こんにちは
広島市安佐南区山本のヘアサロンLOG HAIRです☆
不定期で更新する「理容師・美容師の階段」シリーズは、僕がサロンをオープンしてから感じたこと等を書いていきます！
このシリーズはどちらかというと理容師さん美容師さん向けの内容です♪
前回のテーマは「売上・集客・リピート・単価の考え方③」でした！
【理容師・美容師の階段】売上・集客・リピート・単価の考え方③
集客とリピートについてはまた別でいつか記事にしたいと思います。
今回のテーマは、「お店に顧客をつけるのか、自身に顧客をつけるのか」です。
僕なりの考え方を書いていきますね！
さてさて
お客様が顧客化するお話は前回もしたのですが、
この顧客様が「お店」の顧客なのか、「自身」の顧客なのかというのは案外重要なことでもあります。
ざっくり言うと指名のお客様なのか、フリーでもOKなお客様なのかという違いなのですが、
「予約するならこの人を指名じゃないと！」というお客様は、
そのスタイリストについてきてくれているから来店してくださっているということです。
何度も通ってくださっていれば、価値を提供できているスタイリスト(個人)と優良顧客様(ファン客)という関係性です。
といっても顧客がたくさんいるスタイリストなら分かると思うんですが、顧客にもいくつかのパターンがあります。
・ずっと通ってきてくれているロイヤルカスタマー様
・料金が変わっても、住む場所や店舗の場所が変わっても通ってきてくれている贔屓客様
・1年以上、通ってきてくれているリピートの得意客様
・なんとなく指名してくれている？ギリギリリピート？の顧客様
なんとなく指名、なんとなくリピートしてくれているように感じるお客様に心当たりがあれば、
どちらかというと自分についている顧客というよりはまだお店についているお客様といった感じかな？と思います。
スタイリスト側は、顧客満足によって顧客様を得意客・贔屓客になっていただけるよう努力することが重要です！
他の店舗に異動した時や独立した時などに変わらずついてきてくれるお客様はその人自身についている顧客であり、
指名料金や異動等で失客した場合はどちらかというとお店についていたお客様といえます。
基本的にはお客様はスタイリスト個人につく場合が多いかと思います。
大抵の場合、通ってくださっている顧客のお客様は髪を綺麗にしたいと思ってわざわざ担当のスタイリストに会いに来てくださっているケースがほとんどだからです。
(これはスゴくありがたいことなんですよ)
よくあるその最もわかりやすい例が、担当スタイリストが独立で退職した時や別の店舗に異動した時です。
それまで通っていた担当のスタイリストがサロンから突然居なくなった場合は、
その美容師さんを追いかけるにしても追いかけないにしても、お客様がお店を変えるきっかけになるケースが多いと思います。
特に支店がいくつかある大型店ではよくあることですね。
(独立の場合はお店側が退職後の店舗を明かさないこともしばしば)
お店が顧客を失う可能性のある瞬間です。
その場合は、スタイリスト個人にお客様がついていたからです。(ファン客)
担当スタイリストの不在、他のスタイリストに担当してもらうことはそのお客様にとってはもう別のサロンに来ていることと同義だからです。
もしスタッフ全員が総入れ替えなら、看板が同じなだけでほとんど別のサロンといってもいいです。
担当スタイリスト(サロン)＝ファン客(顧客)の図式です。
安心して相談もでき、自分の髪を任せられる、
お客様にとっての「特定のスタイリスト」がいるから通ってくれていたのです。
厳密にはお客様からすると、サロンとは店舗というより店舗内のスタイリストの数だけサロンがあるということなんです。
ただし、お客様がお店についている場合はそれまで通り変わらず通ってくれるでしょう。
サロン(お店)＝顧客(ユーザー)の図式です。
なので、お客様は担当がいなくなってもお店を変える理由にはなりません。
別のスタイリストがいるならノープロブレムなのです。
サロンのシステム上、来店した順番にお客様をカットしていくとか特に担当が決まってないケースの場合、
特定のスタイリストに対しての拘りも少なく、お店自体にお客様がついているということになります。
ではこのそれぞれのメリットとデメリットを挙げてみましょう。
①いつでも独立・転職が可能！
自身にお客様がついているので、どこに行っても仕事は確保できます。
独立を考える場合でも、オープン直後のある程度の売上を見込めるので計画・試算しやすいでしょう。
これ以上のない強みです。
②理美容師として自立できているので、職場での評価は関係ない！
すでに安定した顧客と売上を確保できている場合は、職人としての自信もあり自立できているのでサロンや会社で縛られない。
(職場や会社からすると存在と影響が強いぶん多少扱いづらいかも)
逆にお客様がついていないとサロンに依存するしかなくなる。
どうにか現状打破しなければ飼い殺しの末路が待っています。。
③働き方に多少融通が効くようになる
フリーランスや業務委託の場合、お客様がスタイリストの出勤の都合に合わせてくれる側面もあるぶんある程度融通がききやすい。
※例えばマンツーマンサロンならサロンオーナーが〇〇日は研修の為お休みします！となれば、お客様はその都合に合わせてくれて他の日にちを予約してくれる等(そうするしかなくなるのだけど)。
たまに人気漫画家が「次週休載します」となった時の1週間待つアレと似てます。
これは特になし！
強いて挙げれば、たくさんの顧客に支持されるような優秀なスタッフは独立する可能性も高い為、あまり長くは店舗に在籍しないかもしれないということくらいでしょうか。
どのみちいつかは独立かキャリアアップする可能性は高いので、
経営者からするとメリットでもありデメリットでもあります。
自身にお客様がつくということは、お店にもですが自分自身に最もメリットがあります。
①スタッフの退職や独立、入れ替わりが起こっても売上は減ることなく安定する。
お店にお客様がついているので、スタッフのメンバーチェンジや退職、独立が理由で失客するというリスクを回避できる。
経営者的には、コレが一番堅いでしょう。
②スタッフの個の能力差での売上の格差が起こりにくい
個ではなくお店が好きで通ってくれているので、スタッフの技術力について満足度の差も少ない。
特定のスタイリストへの依存度も低いので、個に左右されないお客様が増えやすい。
お店そのものが主役なので個に対する拘りが弱いので、スタイリストのモチベーションが上がりにくく、やりがいは今ひとつ。
スタイリストの性格が雇われサラリーマン気質なら向いているかもしれないが、職人気質だと向いてないかも。
このサロン方針でいく場合なら、雇用もサラリーマン気質なスタッフを揃える方がベターです。
お店にお客様をつけるのは主に看板力のある大型店とかチェーン店の方針ですね。
店舗・看板自体に既にある程度の集客力があります。
なのでお店につきやすいお客様が集まりやすいです。
お店にお客様がつくことは、基本的にお店側(経営者)にメリットがあります！
どちらにもメリットはありますが、自分にお客様がつくこと自体には自身にデメリットはほぼありません。
どちらが正しいかではなく、どちらが良いと思いますか？
ご参考にしてみてください☆
